Автоматизация мониторинга процессов системы менеджмента качества

Если вы читаете эти строки, то, скорее всего, столкнулись с необходимостью измерения процессов системы менеджмента качества. В таком случае история внедрения автоматизированного мониторинга СМК может оказаться для вас полезной.

Еще в первые годы внедрения СМК нам потребовалось организовать количественный учет рабочих процессов, а также мониторинг удовлетворенности потребителей. К этому моменту мы, разумеется, давно использовали 1С и даже электронный документооборот уже был внедрен, но этого оказалось недостаточно.

Одна из наших услуг — сопровождение программных продуктов. Эта услуга клиентами оплачивается ежемесячно в течение периода договора. И в течение месяца могут быть как плановые, так и внеплановые вызовы. То есть в нашем случае сопровождение — это процесс. А каждое посещение — единица учета. Каждому посещению клиент дает 2 оценки: по качеству и сроку исполнения.

В электронном документообороте учитывать такие активности не представляется возможным, ну и в 1С тоже. Сначала мы все это делали вручную стандартными способами. Завели журналы, проводили анкетирование, фиксировали оценки клиентов. Ежеквартально все подсчитывали, сводили и анализировали. Ну и в итоге — устали! Стали думать, как упростить себе жизнь и наглядно показать результативность внедрения СМК при очередном аудите.

Это был далекий 2011-й год. На рынке программного обеспечения на тот момент ничего подходящего по потребностям и по цене не нашлось, и мы приступили к разработке программного продукта силами специалистов нашей компании под неусыпным контролем директора и менеджера СМК. Подробности опустим, скажем только, что на создание системы было потрачено достаточно времени, поскольку пожелания постоянно возрастали. Мы и поныне совершенствуем этот продукт, чтобы он в полной мере отражал состояние процессов и был удобен.

В настоящее время АИС "Мониторинг процессов СМК" предусматривает:

• ведение журнала обращений потребителей,
• хранение и доступ к записям,
• количественный учет рабочих процессов,
• уведомления о входящих заявках,
• ежедневник исполнителя,
• внесение оценок сроков и качества выполнения заявок,
• возможность периодического анализа данных.

Использование системы обеспечивает:

• контроль состояния заявок, отдельных задач,
• учет оценок качества выполнения и соответствия срокам исполнения,
• мониторинг удовлетворенности потребителей.

В режиме моментального доступа отчеты:

• по состоянию процессов,
• по заявкам в разрезе исполнителей, подразделений и регионов,
• список неисполненных, статистика отклоненных заявок,
• средняя оценка сроков и качества по подразделениям и общая,
• по качеству и срокам исполнения в графическом виде.

В целом процесс выглядит как серия заявок потребителей, которые регистрируются по мере возникновения и являются основанием для проведения работ. Можно оставлять комментарии, как к самой заявке, так и к оценкам. Можно прикреплять различные файлы.

Заметьте, раньше мы вели такой учет вручную, на бумаге, а теперь в ходе рабочего взаимодействия с коллегами, учитываются, накапливаются события в программе. Как результат — увеличились возможности анализа со стороны руководства. Можно своевременно принимать решения о корректирующих и предупреждающих действиях, что соответствует требованиям ИСО 9001.

Демоверсия автоматизированной системы учета процессов размещена в открытом доступе. Обратите внимание, по этой же ссылке есть возможность скачать инструкцию по запуску демоверсии, в ней указан логин и пароль для входа в программу.

Компании, которые, как когда-то мы, столкнулись с трудностями измерения процессов и мониторинга удовлетворенности потребителей, сочтут ее удобным и простым инструментом. Пробуйте! В случае необходимости можно обсудить расширение функционала.

Еще больше информации по тегам…