Основные особенности продаж в IT-сфере

С продажей различных онлайн-сервисов более или менее понятно - продающий сайт, демо-версия, тарифы, кнопка оплаты, личный кабинет пользователя. Гораздо сложнее дело обстоит с продажами IT-продуктов и услуг автоматизации в секторе «бизнес для бизнеса», когда необходимо презентовать IT-решение в компаниях, зачастую на различных уровнях управления.  Рассмотрим особенности таких клиентов и цикла продаж в секторе B2B.

1. Покупая программный продукт, клиент в первую очередь ищет решение проблем в бизнесе или производстве и только во вторую обращает внимание на возможности.

2. Высокая стоимость, а чем она выше, тем больше ответственность лица, принимающего решение (ЛПР). Поэтому будут довольно долго думать, соизмерять имеющиеся проблемы, которые в перспективе решит автоматизация, с ответственностью, которая неизбежно возникнет, если покупка себя не оправдает.

3. Для продажи требуется неоднократный контакт, за 1 звонок или визит продать вряд ли получится.

4. В качестве ЛПР приходится иметь дело не только с директором. Решение часто принимается коллегиально или под влиянием других специалистов. В таких обстоятельствах важно иметь несколько точек входа в компанию потенциального покупателя (не менее 2-х).

5. Необходимо научиться улавливать недоверие и беспокойство клиента по поводу предлагаемого IT-решения. И с этим обязательно нужно работать: прояснить, выяснить, переубедить, показать с другой точки зрения. Не доводить до возражения, а работать с сопротивлением. Возражение — это уже озвученное сопротивление.

6. У каждого клиента имеется свой опыт взаимодействия с информационными системами. Большой или не очень. Как положительный, так и отрицательный. Это необходимо принять и по возможности учитывать.

7. При длительном цикле продажи особую важность приобретает период удержания, когда нужно периодически напоминать о себе, предоставляя, как минимум, качественную, полезную информацию либо бесплатный «разогревающий» продукт. Находите поводы для звонков и встреч. Вместе с тем, процесс разогрева не стоит затягивать, потому что могут «потренироваться» на вас, а купить в другом месте. Точки соприкосновения для длительном цикле обычно являются элементом общей маркетинговой стратегии и контролируются на соответствующих этапах воронки продаж в CRM-системе.

Технология продаж в IT (краткий минимум)

Основные шаги процесса продажи программных продуктов:
    1. поиск потенциального покупателя,
    2. установление контакта,
    3. выяснения потребностей и ценности перед продажей,
    4. презентация, закрывающая потребности,
    5. получение согласия на следующий шаг (завершение сделки).

Потенциальных клиентов по их состоянию можно условно разделить на следующие категории:
    1. Потребность осознана, есть заинтересованность;
    2. Потребность осознана, но есть сдерживающие факторы (к примеру, нет денег);
    3. Потребность не осознана, нет заинтересованности.
Тактика работы с клиентом выбирается в зависимости от его текущего состояния. С первыми нужно действовать максимально оперативно в сторону заключения сделки. Вторым можно предложить какие-либо особые условия. Третьи должны попасть в маркетинговый «разогрев».

Чтобы начать искать клиента, необходимо знать:
    1. кто ваш потребитель (целевой сегмент);
    2. в чем ценность вашего предложения (продукта);
    3. чем ваше предложение уникально.

Предварительная подготовка
Чтобы иметь хоть какое-то представление о потребностях клиента, необходимо предварительно узнать о его сфере деятельности, какие в целом в этом бизнесе (в отрасли) существуют проблемы, и какие попытки их решить предпринимались (способы, продукты). Узнав о клиенте больше и, выявив его потребности, снова подстраиваемся — корректируем презентацию нашего продукта, чтобы она доказывала пользу клиенту, «закрывала» его потребности.

Ценность для клиента — это не наши программы и услуги. Ценность в глазах потребителя — это то, насколько успешно будут решены его проблемы и удовлетворены его потребности посредством наших программных продуктов или благодаря нашим услугам. Поэтому сформулировать ценности нужно именно с точки зрения клиентов, понимая их так, как понимают клиенты.

Чтобы создать клиентскую ценность, необходимо ответить на следующие вопросы:
    1. Какую задачу хочет решить ваш клиент?
    2. Какие преимущества (результаты) хочет получить?
    3. Каких точек боли (проблем) пытается избежать?

Набор ценностей зависит от того, кто перед вами в качестве ЛПР. Подумайте, прежде чем называть стандартный набор возможностей программного продукта.

Для собственника бизнеса мотивами к принятию решения может быть следующее:
    • учет и контроль,
    • прозрачность процессов,
    • экономия,
    • сокращение издержек,
    • увеличение прибыли,
    • возможность развития, расширения бизнеса,
    • преимущество перед конкурентами,
    • статус, престиж,
    • цена.

Для подчиненного может оказаться ценной возможность снятия ответственности за результат, упрощение рабочего процесса, ускорение записи, моментальные отчеты, сохранность данных, быстрый доступ к ним.

Основные цели между установлением контакта и презентацией:
    1. Звоним, чтобы назначить встречу;
    2. Готовим презентацию, чтобы закрыть потребность;
    3. Проводим презентацию, чтобы уточнить потребность и ценность.

Рекомендации по содержанию первого телефонного разговора с лицом, принимающим решение:
    1. Ваша цель — назначить встречу.
    2. Ведите разговор на равных. Если величаете собеседника по имени отчеству, то и сами представляйтесь аналогично. Если вас по имени, то и вы по имени (исключение составляют случаи, когда собеседник явно старше вас).
    3. Не обманывайте, даже в мелочах. Ваш клиент не дурак. Берегите репутацию.
    4. Будьте лаконичны. Кратко о том, кто вы и что предлагаете.
    5. Не заискивайте и не льстите.
    6. Не читайте по бумажке, люди не хотят общаться с автоответчиком.
    7. Ненавязчиво постарайтесь сами назначить дату встречи: «Что если завтра мы встретимся? Чтобы не затягивать...».

На первой встрече:
    1. Проводите презентацию, знакомите с отзывами.
    2. Задаете вопросы, позволяющие выявить потребности и ценность, фиксируете.
    3. Отвечаете на вопросы потенциального покупателя, фиксируете те, на которые не смогли пока дать ответ.
    4. Договариваетесь о следующем шаге.
    5. Обмениваетесь контактными данными.

Инструментарий презентации:
    • ноутбук с возможностью демонстрации демоверсии (с выходом в интернет или локально установленной системой);
    • демоверсия на флешке (на тот случай, если у клиента есть интернет на компьютере, а у вас нет ноутбука);
    • презентация системы на флешке или ноутбуке;
    • отзывы клиентов;
    • прайс-лист со стоимостью модулей и услуг;
    • портфолио компании;
    • блокнот, ручка;
    • диктофон (по возможности).

Подстройка под аудиторию на встрече зависит от того, кто на ней присутствует. Каким временем они располагают? Настроены ли просто слушать или ведут себя активно, проявляя интерес к системе? Если вы затрудняетесь с началом, то просто спросите. Как вам удобно? Посмотреть презентацию и ознакомиться с отзывами или попробовать поработать с программой? Если перед вами 5-10 скучающих лиц, то лучше начать с презентации. Затем вызовите зрителей на диалог. Например:

•   — Скажите, как у вас ведется запись на прием?
• Или
•   — Я знаю, что сейчас запись на прием у вас не автоматизирована. А если это автоматизировать, то…
• 
  
  • Чем закончить встречу
  •     1. Зафиксируйте пожелания, замечания и вопросы, на которые не смогли ответить в ходе встречи.
  •     2. Подведите итог услышанному, пожеланиям, замечаниям.
    
    •     3. Если вам требуется уточнить какой-то вопрос или подготовить официальное предложение, то назовите ориентировочную дату. Обязательно сдержите данные обещания и придерживайтесь оговоренных сроков.
    •     4. Создайте почву для следующего контакта!
    •  
    •  
  • Рекомендуем ознакомиться с другими публикациями по теме IT-продаж:
  • Консультативные продажи или новая эра продаж
  • Особенности продающей презентации

Статья подготовлена